Menu

Het commerciële vuur ontbranden in een verplichte training

Over de klant
Het commerciële vuurtje van de binnendienst aanwakkeren, dat was het doel van een retailorganisatie in de bouw. Niet alleen de order noteren, maar een commercieel gesprek voeren! Dat leidt tot betere klantrelaties én meer verkoop. De organisatie was hiervan doordrongen en wilde de medewerkers versterken in deze commerciële gespreksvoering.

Phone-alt Linkedin Envelope

Verdere info

De aanpak
Nienke Verhoeven, ontwikkelaar van dit opleidingsprogramma, heeft 3 dagdelen meegeluisterd met de commerciële binnendienst op verschillende vestigingen. Welke gesprekken werden er gevoerd? Hoe verliep deze communicatie? Wat maakte dat de medewerker van de commerciële binnendienst al dan niet het gewenste commerciële gedrag vertoonde? Daarnaast heeft de ontwikkelaar diverse gesprekken gevoerd met interne opleiders en commerciële medewerkers om uit te vragen wat het gewenste gedrag in de weg staat – en bevordert.

Wat is hier bijzonder aan? Welnu: deze intensieve voorbereiding zie je niet bij grotere bureaus, omdat dat de marges van het project te zeer beïnvloedt. Bij de Learning Alliance eten er minder mensen mee – wat leidt tot meer kwaliteit.

De training

Het ontwerp van een training is enorm van invloed op de transfer van het geleerde. Daarom zijn er in deze trainingsdagen zeer bewust stappen ingebouwd. We geven drie voorbeelden.

  • Niet: één keer vertellen, één keer oefenen. Wel: spaced repetition. Onderwerpen terug laten komen zodat deelnemers ze écht herinneren.
  • Niet: iets uitleggen en als bekend veronderstellen. Wel: intrainen van deelvaardigheden. Door middel van bijvoorbeeld quizvragen en sorteeroefeningen, worden de lastigste deelonderdelen apart geoefend. Pas als deelvaardigheden goed beheerst worden, gaat een deelnemer naar de volgende stap.
  • Niet: een willekeurige casus (“Wie heeft er nog een lastige situatie die hij wil oefenen?”) Wel: realistic retrieval practice. We oefenen casussen die vooraf voorbereid zijn met inhoudelijk experts van de organisatie. De ingezette trainingsacteurs verwoordden het aldus: “Het is zo fijn dat we niet gaan ‘casusknallen’, maar werken met gedegen voorbereide casuïstiek. We zien meer resultaat!”.
  • Niet: we stoppen om 17 uur als de training klaar is.

Wel: reminding mechanisms en job aids. In goed beheerde Whatsapp groepen ontvingen deelnemers korte en relevante reminders. Ondersteuning was ook altijd bij de hand!

Resultaten
De training is geëvalueerd met de deelnemers volgens de LTEM methode van Will Talheimer. De vele complimenten uit de open vragen zullen we de lezer van deze casus besparen. Twee opvallende percentages:
Vier weken na de eerste (!) van 2 trainingsdagen geeft 87 % van de 110 deelnemers aan de meeste klantgesprekken al anders aan te pakken.
Na de tweede trainingsdag scoort 95% hoog tot zeer hoog op zelf-motivatie om met de gegeven tips verder aan de slag te gaan. In acht nemend dat het een verplichte training was met een reistijd van soms meer dan anderhalf uur, is dat een buitengewoon fraai resultaat.

Wil je een kijkje in de keuken waar deze case bereid is? Neem dan contact op met Nienke Verhoeven

Door

Benieuwd naar hoe
we jou kunnen helpen?

Neem contact op

Blijf op de hoogte

Linkedin